مشاوران هوشمند صنعت بیمه

مشتریان امروز پیش از هر تماس، اطلاعات خود را آنلاین بررسی می‌‌‌کنند و تصمیم‌‌‌های خود را با سرعت بالا می‌‌‌گیرند. در این شرایط، ارزش واقعی نمایندگان نه در صدور سریع بیمه‌‌‌نامه، بلکه در توانایی تحلیل دقیق ریسک‌‌‌ها و ارائه راهکارهای متناسب با نیازهای هر فرد نهفته است.

توانایی ایجاد اعتماد، درک دغدغه‌‌‌های شخصی و ارائه مشاوره تخصصی مهارتی است که هیچ ماشین یا الگوریتمی نمی‌تواند جایگزین آن شود. ترکیب هوش انسانی با فناوری‌های نوین، فرصت‌های جدیدی برای رشد و نوآوری در این صنعت ایجاد کرده‌است. نمایندگان آینده کسانی هستند که می‌توانند خلاقیت، دانش و فناوری را همزمان به خدمت مشتریان درآورند و از این مسیر، نه‌تنها زنده بمانند، بلکه ارزش متمایزی خلق کنند. در این راستا باید به یادداشت دکتر وحید نوبهار و دکتر شیما آرا پژوهشگران و کارشناسان صنعت بیمه نگاهی انداخت.

از دنیای سنتی تا عصر نوین

روزی روزگاری صنعت بیمه قلمروی کاغذهای کاربن‌‌‌دار، کیف‌‌‌های چرمی سنگین و قرارهای ملاقات حضوری بود که در آن اعتماد، طی نوشیدن فنجان‌‌‌های چای و گفت‌وگوهای طولانی شکل می‌‌‌گرفت. نماینده فروش بیمه در آن دوران تنها دروازه ورود به جهان امن پوشش‌‌‌های بیمه‌‌‌ای محسوب می‌شد و انحصار اطلاعات در دستان او بود، اما امروز آن تصویر کلاسیک با سرعتی سرگیجه‌‌‌آور در حال محو‌شدن است.

ما اکنون در میانه‌‌ توفانی ایستاده‌‌‌ایم که در ادبیات مدیریت از آن با عنوان «تحول دیجیتال» یاد می‌شود؛ پدیده‌‌‌ای که دیگر یک انتخاب لوکس نیست و ضرورت اجتناب‌‌‌ناپذیر برای بقاست. در این زیست بوم نوین نمایندگان بیمه خود را روی لبه‌‌ باریک و تیز یک تیغ می‌‌‌بینند. یک سوی این تیغ، پرتگاه حذف و فراموشی توسط روبات‌ها و سکوهای برخط است و سوی دیگر آن، قله‌‌‌ای مرتفع از فرصت‌های نوین که تنها با تغییر نگرش قابل‌فتح است.

برای درک عمیق این موقعیت ابتدا باید ماهیت تهدید را شناخت. واقعیت این است که بخش قابل‌توجهی از فرآیندهای سنتی فروش بیمه به‌ویژه در رشته‌‌‌های ساده‌‌‌ای مانند شخص ثالث، تلفن همراه یا بیمه‌‌‌های مسافرتی، دچار کالا شدگی شده‌‌‌اند. وقتی محصولی تبدیل به کالا می‌شود، تنها معیار تمایز آن قیمت و سهولت دسترسی خواهد بود. در این میدان رقابت، نیروی انسانی شانسی برای پیروزی در برابر ماشین ندارد. سکو‌‌‌های تجمیع‌‌‌ گر (Aggregators) و اینشورتک‌‌‌ها (InsurTech)‌ می‌توانند در کسری از ثانیه هزاران نرخ را مقایسه کنند، ارزان‌‌‌ترین گزینه را پیشنهاد دهند و بیمه‌‌‌نامه را بدون حتی یک کلمه مکالمه صادر کنند.

برای مشتری امروزی که به خرید برخط عادت کرده‌است، پر‌کردن فرم‌‌‌های طولانی کاغذی و انتظار برای صدور دستی بیمه‌‌‌نامه تجربه‌‌‌ای منسوخ و آزاردهنده به‌نظر می‌‌‌رسد. لذا نماینده‌‌‌ای که هنوز کارکرد خود را در صدور بیمه‌‌‌نامه و پر‌کردن فرم می‌بیند، در عمل فرآیند قدیمی و منقرض شده‌ای را طی می‌کند که خبر انقراض خود را هنوز دریافت نکرده است.

جایگاه انسان در دنیای هوشمند

اما این تمام ماجرا نیست و همین‌‌‌جاست که تحلیل‌‌‌های سطحی شکست می‌‌‌خورند. اگر فناوری قادر است همه‌چیز را سریع‌تر و ارزان‌‌‌تر انجام دهد، چرا هنوز بزرگ‌ترین شرکت‌های مشاوره مدیریت جهان بر اهمیت نقش «انسان» در صنعت بیمه تاکید دارند؟ پاسخ در دو کلمه پیچیدگی و اعتماد، نهفته است. بیمه برخلاف خرید یک کالای مصرفی، خرید یک تعهد برای آینده و حمایت در بدترین لحظات زندگی است. الگوریتم‌‌‌ها در پردازش داده‌‌‌ها شاهکار می‌‌‌کنند، اما در درک همدلانه ناتوان‌‌‌اند.

وقتی خانه‌‌‌ای در آتش می‌‌‌سوزد یا زمانی که سرپرست خانواده‌‌‌ای فوت می‌‌‌کند، هیچ روبات گفت‌وگویی نمی‌تواند جایگزین صدای گرم و اطمینان‌‌‌بخش یک نماینده حرفه‌‌‌ای شود که می‌گوید؛ «من کنارتان هستم و همه‌چیز درست می‌شود.» این لحظه حقیقت (Moment of Truth) سنگری است که فناوری هنوز نتوانسته و شاید هرگز نتواند آن را فتح کند.

همچنین محصولات بیمه‌‌‌ای پیچیده همچون بیمه‌‌‌های عمر و سرمایه‌‌‌گذاری یا بیمه‌‌‌های مسوولیت و مهندسی، نیازمند نیازسنجی دقیق و طراحی سفارشی هستند. یک روبات می‌تواند بر اساس آمار مرگ‌‌‌ومیر یک نرخ را محاسبه کند، اما نمی‌تواند دغدغه‌‌‌های پنهان یک پدر برای آینده فرزندش را درک کند یا ظرایف ریسک یک کارخانه صنعتی خاص را تحلیل کند. اینجاست که نقش نماینده از یک فروشنده صرف به یک مشاور مدیریت ریسک تغییر ماهیت می‌دهد. نمایندگان آینده کسانی نیستند که بیمه‌‌‌نامه می‌‌‌فروشند، بلکه کسانی هستند که امنیت روانی و راهکار مالی طراحی می‌‌‌کنند.

مسیری به عصر طلایی

بنابراین، راه عبور سلامت از روی این لبه تیغ، نه جنگیدن با فناوری و نه تسلیم‌شدن در برابر آن است، بلکه راه‌حل در مفهوم نماینده هم‌افزا (هم‌افزایی زیستی و فناوری) (Bionic) نهفته است. در این الگوی جدید، نماینده بیمه از فناوری به‌عنوان اهرمی برای تقویت توانایی‌‌‌های انسانی خود استفاده می‌‌‌کند. او از نرم‌‌‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بهره می‌‌‌برد تا بداند چه زمانی مشتری به او نیاز دارد، از داده کاوی استفاده می‌‌‌کند تا ریسک‌‌‌های مشتری را پیش‌‌‌بینی کند و از شبکه‌‌‌های اجتماعی برای برندسازی شخصی و آموزش بازار بهره می‌‌‌گیرد.

در الگوی بیونیک، کارهای تکراری، اداری و خسته‌‌‌کننده به ماشین سپرده می‌شود تا انسان آزاد شود و به اموری همچون برقراری ارتباط عمیق، خلاقیت در حل مساله و ابراز همدلی بپردازد که ماشین قادر به انجامش نیست.

این دگردیسی نیازمند یک پوست‌‌‌اندازی دردناک اما حیاتی است. نمایندگان سنتی باید بپذیرند که دوران انحصار اطلاعات تمام شده‌است. مشتری امروز قبل از تماس با نماینده تمام شرایط را در اینترنت خوانده است. پس نماینده دیگر نمی‌تواند فقط «ارائه‌گر اطلاعات» باشد؛ او باید تحلیل‌‌‌گر و مفسر اطلاعات باشد. او باید بتواند به مشتری بگوید که چرا ارزان‌‌‌ترین بیمه‌‌‌نامه‌‌‌ای که در اینترنت پیدا کرده، لزوما مناسب‌‌‌ترین گزینه برای شرایط خاص زندگی او نیست. این سطح از مشاوره نیازمند دانش عمیق، تخصص‌‌‌گرایی در بازارهای خاص و به‌‌‌روزرسانی مداوم مهارت‌‌‌هاست.

به صراحت باید گفت آنچه بر لبه تیغ تحول دیجیتال در حال رخ دادن است، پایان عصر دلالان بیمه و آغاز عصر مشاوران امین است. نمایندگانی که نتوانند ارزشی فراتر از یک الگوریتم ارائه دهند، به تاریخ خواهند پیوست، اما آن‌‌‌هایی که موفق شوند هوش‌مصنوعی را با هوش هیجانی ترکیب کنند و فناوری را نه به‌عنوان جایگزین، بلکه به‌عنوان یک دستیار قدرتمند در خدمت بگیرند، نه‌تنها حذف نخواهند شد، بلکه وارد عصر طلایی و پررونقی از حرفه خود می‌شوند. فناوری در این عصر جدید اسکلت‌‌‌بندی فرآیندها را می‌سازد، اما روح صنعت بیمه همچنان در کالبد انسانی آن، یعنی شبکه فروش هوشمند و همدل، خواهد دمید.